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Nel modello Mystery Coaching® un progetto continuativo Mystery Shopping può diventare uno strumento per il miglioramento del servizio erogato e il potenziamento delle persone perché non si ferma alla fotografia del servizio erogato ma le evidenze sono utilizzate in un’ottica di sviluppo dell’organizzazione a tutti i suoi livelli con attività di coaching e formazione.

 

GROUP COACHING SUI RISULTATI DEL MYSTERY … PERCHÉ?

Dopo aver osservato, rilevato e monitorato, con continuità, etica e professionalità, è necessario analizzare i dati in un modo nuovo. Occorre trasformarli in comportamenti e lavorare con il personale per generare consapevolezze su quanto il loro modo di essere, agire, interagire e comunicare con i clienti sia il fattore determinante nella customer experience.

Come funziona il Mystery Shopping?
Cos’è il Group Coaching?

Coaching manageriale e di sviluppo della forza vendita, degli addetti al servizio

L’efficacia della modalità coaching è l’approccio positivo nella lettura delle performance e l’interpretazione oggettiva di fatti e azioni con l’obiettivo di costruire un piano di sviluppo organizzativo che tiene al centro la persona.

Dopo l’elaborazione dei dati, il nostro intervento si completa con attività di Group Coaching in cui l’obiettivo è "animare il dato" affinché, attraverso la lettura, l’interpretazione e la restituzione dei risultati della ricerca, emergano consapevolezze, idee, strategie e piani d’azione utili a consolidare, migliorare, cambiare.

L’attività prevede la restituzione dei risultati della Ricerca con un approccio Coaching: un momento di riflessione condivisa, favorito dalla lettura dei dati, dalle domande del coach e da una visione esterna all’azienda, con la prospettiva del cliente.

I risultati del Mystery Shopping/Mystery Client vengono presentati in plenaria al management che verranno guidati nella lettura e interpretazione dei risultati del Mystery. Dopo aver condiviso con il management è possibile replicare l’attività con gli addetti alla vendita/al servizio accompagnando l’organizzazione in svariate attività tra cui il trasferimento dei risultati del Mystery Shopping, la condivisione del modello di servizio, ad attività di group coaching sui risultati del mystery a pillole formative su elementi specifici di vendita oppure di comunicazione.

Il group coaching rappresenta quindi, per tutti i livelli dell’organizzazione, un momento per "fermarsi” a riflettere su tematiche centrali per l’attività di vendita e servizio: il cliente, la relazione, la customer experience. Ciò attraverso la guida dei dati che vengono analizzati insieme al Coach al fine di stimolare nuove consapevolezze, fare riflessioni guidati, confrontarsi in un ambiente di facilitazione, per decidere insieme priorità, azioni consapevoli, strategie di cambiamento.

 

AZIONI POST-MONITORAGGIO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

In un percorso di continuità orientato allo sviluppo organizzativo è possibile integrare la ricerca Mystery con:

  • Formazione tecnica della rete di vendita e del personale addetto
  • Analisi approfondita della customer experience e della relazione con il cliente
  • Consulenza, codifica e implementazione di modelli di servizio
  • Design di processi e codifica delle prassi interne all’organizzazione
  • … tante altre attività personalizzate e tagliate su misura per i bisogni e le strategie dell’organizzazione

 

LE CREDENZIALI DEI NOSTRI PROGETTI

  • Un team di Coach professionisti con lunga esperienza da progettisti e coordinatori di ricerche Mystery sin dal 1997
  • Coach qualificati come Mystery Auditor e certificati al registro professionale AICQ SICEV
  • Certificazione ISO 9001 per le attività di Mystery Client e Coaching

Susanna Gonnella Srl
Via Ariberto, 31
20123, Milano
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