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In un mercato sempre più orientato al digitale e alla robotica, come è possibile mantenere la promessa di offrire una Customer Experience memorabile ... e soprattutto positiva?

Questo risultato, da quali fattori dipende? E su quali di questi fattori è possibile agire direttamente per aumentarne l’efficacia?

Di questo tema si parlerà nell’intervento che Susanna Gonnella e Tommaso Foppa-Pedretti presenteranno al workshop che si svolgerà a Milano il 6 febbraio nell’ambito di "Hospitality & Customer Experience”, evento organizzato dal Magazine CMI e rivolto ai manager di catene alberghiere, catene di ristorazione, centri benessere, crociere, villaggi vacanza, strutture aeroportuali, società di trasporto passeggeri. 

Abbiamo pensato di partecipare all‘evento forti della nostra decennale esperienza a fianco di organizzazioni il cui business dipende dalle relazioni con il cliente finale, e di offrire un punto di vista basato sulla logica dello sviluppo delle competenze individuali per aiutare tutti coloro che si occupano di vendita e di servizi a diventare dei veri e propri "esperti della relazione”.

Per capire meglio come funziona la Customer Experience, di cosa è fatta e come si può offrirne di eccezionali, può essere utile partire dalla fine, da quando, cioè, il cliente è tornato a casa. Il ricordo è tutto "ciò che resta” di quel momento. 

Ma il ricordo è solo l’immagine di ciò che è successo, oppure si può, in qualche misura, "costruirlo”? In effetti, la memoria di un’esperienza non dipende solo da ciò che è accaduto ma, soprattutto, dalle EMOZIONI che il cliente avrà provato. Bene! Se sono le emozioni che determinano la natura dei nostri ricordi, un ruolo cruciale lo hanno le RELAZIONI con il cliente.

Nella misura in cui si sarà sentito accolto, ascoltato, valorizzato, compreso, aiutato, rispettato, atteso… allo stesso modo le sue emozioni saranno piacevoli o spiacevoli e i suoi ricordi, di conseguenza, straordinari o disastrosi. Dunque, se vogliamo costruire una Customer Experience memorabile, chi si occupa di servizio e di vendita deve essere capace di relazioni autentiche e costruttive che generino emozioni positive che, a loro volta, diano vita a ricordi unici.

Ma la relazione è qualcosa che si costruisce nel tempo e le abilità relazionali non sono quasi mai un talento naturale e basta. Come fare a svilupparle?

Attraverso l‘allenamento, la ripetizione consapevole e mirata di nuovi gesti, nuove parole e nuovi pensieri nell‘interazione con il cliente, inizialmente innaturali ma che, diventando spontanei, creano abitudini relazionali efficaci. Un buon percorso di coaching e una formazione personalizzata on the job: due strumenti essenziali per le organizzazioni che pensano davvero che il Servizio sia uno dei fattori chiave dell‘incremento del proprio business.

Se vogliamo mantenere la nostra promessa di generare una Customer Experience memorabile che sia in grado di attirare, soddisfare e conservare il cliente, conviene investire sullo sviluppo delle competenze relazionali di tutti i nostri collaboratori… perché il servizio che non ha bisogno di alcuna interazione con il cliente è già realtà!

Susanna Gonnella Srl
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