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L’undicesima edizione del Consumer Retail Summit organizzata da Il Sole 24 Ore ha portato sul palco vari interlocutori a confronto sul tema del Retail 4.0. Tra i vari, un interessante dibattito incentrato sul destino degli store: "Cosa ne sarà del punto vendita fisico? Quali le strategie per il suo futuro?”.

Mynoilab ha seguito l’evento per capire meglio quanto "Il fisico conta", un gioco di parole che cela l’importanza della customer experience e una crescente esigenza nel rispondere ai bisogni del consumatore, tentando di anticiparne gusti e tendenze. Tutti i relatori convengono che il valore del Retail prende forma nella relazione con il cliente nel negozio fisico, relazione umana, reale e più diretta e profonda di quanto possa avvenire online.

Se da un lato "l’83% dei clienti ritiene di essere più competente degli addetti alla vendita”, dall‘altro lato il cliente ha bisogno di essere rassicurato nel trovare nel negozio un punto di riferimento sempre accessibile. Il profilo del cliente è di prosumer informato e formato che richiede agli addetti vendita competenze sempre più elevate e diversificate dalle semplici tecniche di vendita e dalla mera conoscenza del prodotto. Mentre l’online consente di acquistare "qui e ora”, l’off-line deve andare nella direzione esperienziale del "sempre e comunque”, ovvero garantire un servizio costante, un valore aggiunto continuo e una relazione costruita sul fattore umano.

"Il punto vendita deve essere luogo che attrae e intrattiene visitatori che eventualmente possano diventare acquirenti” afferma Pierluigi Cocchini, CEO di Rinascente, che aggiunge "la cerimonia di servizio che offriamo deve migliorare nell’ottica di offrire quello che il cliente meriterebbe. Sono decisivi i servizi e il rapporto con il cliente”. Una strategia incentrata sulla creazione del "luogo” come conferma la prossima inaugurazione del primo department store di Roma in via del Tritone il 12 ottobre.

Ma come sarà il department store del futuro?
Un luogo fisico che vende non solo prodotti ma esperienze, che dia spazio a brand, creatività e servizi. Una sorta di luogo di connivenza tra spazio fisico e strumenti digitali in cui la tecnologia è servizio aggiunto, strumento per ottimizzare e creare opportunità di relazione.

C’è quindi da domandarsi dove si posiziona la relazione tra brand e consumatore? Su quali basi si costruisce un rapporto duraturo e proficuo? Crediamo che sia proprio "l’esperienza” la risposta. Il cliente vuole essere coinvolto: è influencer, è promoter, è trasformatore e quindi chiede modernità, semplicità, personalizzazione. Il Retail deve quindi creare intorno al consumatore un’esperienza personale, un intrattenimento e lavorare con le persone per costruire consapevolmente questi percorsi tra il cliente e l’organizzazione.

Siamo fortemente convinti che dietro ad ogni strategia innovativa ci siano le persone, con le proprie competenze relazionali, che vanno formate, allenate e stimolate a comprendere il valore delle relazioni, soprattutto in modelli di Retail come quelli consulenziali.

In poche parole, a nostro avviso, la vera sfida del Retail non sarà tanto "se e come” integrare tecnologie digitali o vendite online, ma come gestire i veri protagonisti della storia: il cliente – sul come trattenerlo e intrattenerlo nel punto vendita – e il personale – su come coinvolgerlo, formarlo e incentivarlo.
Susanna Gonnella Srl
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