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Nella puntata precedente....

L’ora del suo appuntamento era giunta: Beatrice Santacroce prese la borsa ed entrò nello studio dell’Amministratore Delegato della catena NumberS.
Il cielo era in parte coperto, ma dal tredicesimo piano dell’edificio si poteva vedere in lontananza il sole fare capolino tra le nubi, irradiando l’ambiente. Ad accoglierla trovò anche il Direttore delle Risorse Umane; l’Amministratore Delegato fissava il panorama fuori dalla finestra, ma i suoi occhi andavano oltre l’orizzonte. La Mystery Coach si sedette sulla poltroncina davanti alla scrivania, e pose sul ripiano una cartella con dei documenti: erano i report del Mystery Auditing relativi a tutti gli Store.
 


Qualche ora prima...

Era passato un mese da quando aveva salutato i ragazzi dello Store32 e quella mattina, fermandosi davanti alle vetrine del negozio, Beatrice Santacroce le trovò già allestite con la nuova collezione. Sorrise e decise di entrare: ad accoglierla trovò Irina, che la salutò gioviale e sorridente. La Coach ricambiò il sorriso e lanciò un’occhiata intorno: "Come sta andando?” chiese. "Siamo migliorati molto grazie al tuo aiuto, Coach. Anche se siamo ancora nella parte media della classifica, la soddisfazione dei clienti continua a crescere!” rispose Irina. La Mystery Coach constatò con piacere che l’ambiente risultava molto più sereno di quando era arrivata: i cambiamenti erano evidenti. In lontananza vide Stefano, Alessandro e Ginevra ridere e parlottare tra loro, seguendo con la coda dell’occhio una coppia di clienti. 

"Irina ha ragione” intervenne Arianna, la Store Manager, avvicinandosi alle due. "Da quando hai affiancato i ragazzi del team, lo Store è rientrato in classifica e ognuno di noi ha imparato come valorizzare e gestire le relazioni all’interno del gruppo di lavoro e con i clienti”. La Coach sorrise.

"Inoltre ho seguito il tuo consiglio e ho nominato Stefano vice Store Manager: lavoriamo molto bene insieme, impara rapidamente e mi sta proponendo idee davvero interessanti e originali per rinnovare e ottimizzare il nostro lavoro e i servizi che offriamo ai clienti”. Non appena Irina si fu allontanata per accogliere un cliente e furono rimaste sole, Arianna si avvicinò ancora di più a Beatrice e le confidò: "Sono davvero felice per gli sviluppi e i passi avanti dei miei ragazzi! Da quando ci hai affiancati ho riflettuto molto sulla mia insoddisfazione legata al fatto di trovarmi in questo punto vendita che non vedevo come mio, e ho capito che questo pregiudizio mi ha portato a concentrarmi sull’operatività e non sul team. Grazie a te e alle tue parole ho visto dove e come far meglio per colmare queste lacune, senza trascurare i miei doveri di Store Manager. Comunque, anche se le cose ora stanno andando meglio, sento ancora il bisogno di un percorso di Coaching per lavorare sui miei comportamenti quotidiani nel punto vendita”.

La Santacroce fece un breve giro nello Store, osservando i ragazzi del team al lavoro: ormai erano un vero gruppo, ma ciò che rese davvero fiera la Mystery Coach fu vedere con quanta tranquillità e sicurezza Karima era ormai in grado di assistere i clienti. Finalmente era emerso quel potenziale inespresso che lei aveva visto nella ragazza fin dal primo momento, anche se nascosto e quasi soffocato dalla sua scarsa autostima.

Beatrice sarebbe rimasta volentieri ancora un po’ di tempo a osservare i ragazzi, ma altri tre punti vendita della catena NumberS la attendevano prima del suo appuntamento con l’Amministratore Delegato.

La mattinata trascorse rapida, e in un attimo giunse il momento dell‘incontro. Entrando nello studio dell‘AD, la Santacroce vide la reportistica della catena NumberS sparsa sul piano della scrivania: fascicoli, cartellette con i nomi dei singoli Store e grafici relativi alle attività di vendita e del Mystery. "Ho avuto dei bei feedback dai clienti locali negli Store, ma vorrei sapere da lei come si è sviluppato questo affiancamento. Quali sono gli andamenti dei vari punti vendita?” chiese l’Amministratore Delegato, prendendo il fascicolo riguardante lo Store32 e porgendolo al Direttore delle Risorse Umane, che gli stava accanto.

"Mi parli in particolare del punto vendita numero 32, che è salito di 5 punti nella classifica di performance del Mystery e ha anche registrato un aumento del 20% dello scontrino medio del trimestre. Cosa avete fatto lì?” domandò, l‘AD iniziando a sfogliare con interesse il report, mentre la Santacroce iniziava a commentare i dati.

"A partire dai risultati del Mystery Audit continuativo e dalla stesura dello standard di servizio progettata con l’HR siamo stati in Store con un training on the job dei ragazzi. In un mix di formazione e coaching individuale e di gruppo, abbiamo lavorato molto sulle abilità personali collegate allo standard di servizio: è stato molto efficace lavorare sul concetto di "procedura”, collegando le azioni quotidiane e le conoscenze di prodotto al comportamento di ciascuno nell’accoglienza e nel trattamento dei clienti. Inoltre, vedere i primi report del Mystery ha reso i ragazzi ancora più consapevoli di cosa genera un cambio di atteggiamento e di quanto semplici azioni - osservare intenzionalmente il cliente, tenerlo d’occhio mentre si muove all‘interno del punto vendita, restare nel suo campo visivo e avvicinarsi al momento giusto - possano fare la differenza.

A questo punto intervenne il Direttore delle Risorse Umane intervenne: "E la Store Manager, come si trova ora? So che ha avuto dei problemi di inserimento...”

Beatrice sorrise e rispose: "Siamo riusciti a ingaggiarla: quando ha visto i ragazzi iniziare a fare squadra, ad aiutarsi in vendita e a darsi feedback competenti e pertinenti usando le parole della procedura, si è incuriosita, è uscita dal suo ufficio e ha iniziato a partecipare ai nostri incontri…”

L’Amministratore Delegato ascoltava con interesse: "Cosa consiglia di fare adesso?” chiese. "La soddisfazione dei clienti è in crescita, ma non è ancora abbastanza… La nostra vision è portare l’azienda alleccellenza del servizio, perché i nostri competitor si stanno muovendo sul digitale, come ben sa, mentre noi crediamo fortemente nella centralità dei nostri venditori e nella loro capacità di attivare e costruire una relazione con i clienti”.

"Innanzitutto vi ringrazio per la fiducia che mi avete dimostrato… Vi ricordo che il Coaching sul servizio perde di efficacia se viene limitato a singoli interventi nei punti vendita, se non si è in grado di tradurre in azioni efficaci e quotidiane il piano di comunicazione e marketing, se non si collegano i risultati delle vendite al modo in cui i venditori si relazionano con i clienti nella quotidianità e se non si ha un sistema di valutazione individuale che premi la capacità dei singoli di operare in squadra.” esordì la Mystery Coach.

L’Amministratore Delegato soppesò un attimo le parole appena pronunciate da Beatrice: "Io voglio che l’indice delle performance salga di altri 5 punti entro la fine dell’anno”.

"Dobbiamo coinvolgere anche gli altri punti vendita nel Laboratorio di Coaching e Formazione: quando sono arrivata nello Store32 i ragazzi non sapevano leggere i dati del Mystery, non conoscevano la procedura di servizio, non avevano idea di quali abilità allenare per migliorare la gestione delle vendite” proseguì la Coach."Bisogna lavorare sul trasferimento della vision al singolo venditore, sulle convinzioni limitanti di ciascuno, sulla consapevolezza di come i comportamenti agiti nella relazione con il cliente influenzino il risultato e su come applicare i singoli passaggi dello standard di servizio nel fare squadra”.

La Santacroce fece una piccola pausa, guardò il Direttore delle Risorse Umane e riprese "Occorre che il progetto coinvolga gli interlocutori giusti: dobbiamo prima convocare i Direttori degli Store, co-progettare l’intervento, ingaggiarli da subito, osservarli qualche giorno mentre gestiscono la quotidianità e la relazione con i ragazzi le cui performance determinano l’indice dello Store. Vorrei inoltre suggerirvi l’ipotesi di un Coaching individuale dedicato alla Store Manager Arianna, per aiutarla a crescere ulteriormente nella gestione delle risorse umane del punto vendita”.

Spostando infine lo sguardo sull'AD, Beatrice con un sorriso concluse: "Che cosa fare adesso? Andare avanti così, replicando tutto ciò che è risultato efficace, in modo rigoroso, condiviso e senza pressione, sistematizzandolo nel tempo e ottimizzando gli investimenti, perché in organizzazioni complesse come la vostra è facile disperdere energie e perdere la bussola ….”

L’incontro era ormai terminato: l’Amministratore Delegato e il Direttore delle Risorse Umane ringraziarono Beatrice Santacroce, che uscì dalla sede centrale pronta per cominciare un nuovo percorso di Mystery Coaching® nella catena NumberS.

 
 

I presupposti per un progetto Mystery Coaching® efficace

Ci sono tre presupposti perché un progetto Mystery Coaching® risulti efficace: in primis la volontà dell’organizzazione di svilupparsi, di tenere al centro le persone che si occupano della relazione con il cliente; in secondo luogo, la consapevolezza della necessità di un monitoraggio in incognito sul servizio erogato, realizzato da un soggetto esterno all’organizzazione, che restituisca elementi da tradurre in piano d’azione. Terzo - ma non ultimo presupposto - è la volontà dell’organizzazione di trasformare la consapevolezza organizzativa in un miglioramento continuo fatto di coerenza, continuità di interventi di formazione e coaching e di restituzione di valore a chi determina il risultato dell’azienda: le persone che rappresentano il primo anello della catena di servizio e vendita, coloro che hanno in mano il conto economico dell’azienda.

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