Store32 – Episodio 5 – “Il cerchio si chiude”

La customer experience nello Store32 non è più all’altezza degli standard di qualità attesi. Il team di vendita riuscirà a cambiare rotta? Segui le puntate della storia e scopri le nostre attività

Qualche ora dopo…

All’ora di pranzo Beatrice Santacroce radunò tutti i ragazzi del team in sala relax: “Mettetevi comodi, fino alle 16 saremo impegnati in una riunione interna” disse loro con un sorriso. Ora che tutti i ragazzi erano presenti, la Mystery Coach esordì: “Desidero complimentarmi con voi per l’ultimo incontro che abbiamo avuto: vi ho sentiti usare il ‘noi’ e parlare in termini di squadra e di Store. Questo progetto è stato voluto dall’Amministratore Delegato come percorso non solo per aiutarvi a migliorare la posizione in classifica, ma soprattutto per aiutarvi a lavorare sulla vostra consapevolezza e darvi gli strumenti per applicare lo standard di servizio”.

Dopo una breve introduzione la Santacroce scrisse sulla lavagna la parola “apprendimenti” e poco sotto una serie di frasi e verbi. A turno i ragazzi dissero al gruppo con quali di queste espressioni si identificavano adesso. Terminato questo momento di confronto, Beatrice accese il PC proiettò una slide dal titolo “Patto d’aula” in cui campeggiava la frase: “Oggi siamo qui per condividere i risultati del monitoraggio Mystery e continuare a lavorare sul vostro piano di allenamento”. Irina alzò la mano per chiedere dei chiarimenti.

La Mystery Coach spiegò che era stato fatto un Mystery Pilota per verificare l‘effettiva applicazione della procedura di servizio durante il loro periodo di training on the job. Notando il silenzio un po‘ teso che era improvvisamente calato nella stanza, Stefano intervenne prontamente: “Ragazzi non c’è differenza tra un Mystery e un cliente normale, di cosa abbiamo paura?”, “Si, dobbiamo allenarci a tenere sempre l’asticella alta”, gli fece eco Ginevra.

Nel frattempo era entrata anche Arianna Castello, la Store Manager, chiedendo ai ragazzi il permesso di assistere all’incontro. Rimase colpita dal cambiamento di Stefano, e dal comportamento del team in generale: adesso avevano una identità di gruppo e si riconoscevano in quella identità. Erano chiaramente migliorati da quando Beatrice li seguiva, e lei iniziava finalmente ad essere davvero fiera dei suoi ragazzi. Un sorriso di soddisfazione le si dipinse sul volto. Vedendo Arianna finalmente ingaggiata, la Santacroce colse l’occasione per chiederle di condividere le sue osservazioni e riflessioni relative a quell‘ultimo periodo passato nello Store. La Store Manager si alzò in piedi, avanzò verso la lavagna, prese in mano un pennarello per prendere sicurezza e guardò ad uno ad uno i suoi ragazzi, prima di iniziare a commentare i dati e collegare i risultati del Mystery alla quotidianità e ai risultati di business dell‘ultimo trimestre.

Arrivati ai report qualitativi, la Mystery Coach chiese di leggere quello che veniva “applicato” dello standard di servizio e quello che invece “mancava”. Alcuni fecero fatica a collegare le azioni ai passaggi dello standard qualitativo; per questo la Santacroce li avvertì dicendo “Se non riuscite a descrivere la vostra attività come se fosse un processo significa che in fondo non sapete davvero cosa state facendo, ricordatelo!”.

I ragazzi presero allora in mano il cartoncino della procedura di servizio e iniziarono a ricomporre i passaggi, leggendo ad alta voce e ripetendo passo dopo passo, perché, come aveva spiegato loro la Santacroce “Prima di prendere la patente abbiamo dovuto imparare ad allacciare la cintura, inserire la marcia e guardare lo specchietto, abbiamo dovuto farlo e rifarlo affinché con il tempo questi gesti potessero diventare automatici”.

Stefano era il più preparato sulle competenze “hard” di vendita e aveva indovinato quasi tutti gli step “tecnici” del modello di servizio applicato nei report ma non bastava, la Santacroce gli fece notare che “la conoscenza del prodotto, per un esperto del servizio, non basta” e passò tra le sedie con un foglio di autovalutazione delle competenze allenate, chiedendo loro di riflettere singolarmente e rispondere per iscritto alle domande “Su una scala da 1 a 10, quanto valuti oggi queste capacità? Che livello potrebbero raggiungere? Cosa ti servirebbe per arrivare a questo livello?”. Una volta terminato il questionario, la Mystery Coach ascoltò ciascuno dei ragazzi, invitandoli a condividere i loro pensieri: la metà riteneva di dover lavorare ancora sull’approccio al cliente mentre gli altri erano ancora deboli sull’upselling; la Santacroce suggerì ai due gruppi che si erano creati di lavorare a coppie, chiedendosi feedback reciproci durante le vendite.

Prima di eseguire questo esercizio, tuttavia, Beatrice disse che è fondamentale allenare la capacità di osservazione: uscirono dallo Store – ora chiuso al pubblico – ed entrarono nel negozio di scarpe dall’altro lato della strada. Lì provarono a osservare focalizzandosi sulle trattative di vendita, in alcuni casi anche entrando in relazione direttamente con gli addetti vendita, come dei clienti veri: fu davvero divertente per loro vestire per mezz‘ora i panni del “mystery”!

Tornati in aula la Santacroce propose loro un‘altra attività, diversa dal solito: “vi chiedo di dividervi in coppie e immaginare di avere davanti quel venditore che avete osservato: quale feedback gli dareste?”. I ragazzi si scambiarono una serie di giudizi mentre la Mystery Coach girava tra i tavoli e ascoltava le loro affermazioni; ad un certo punto fermò la simulazione e chiese l’attenzione di tutti “Chiedo a chi era nei panni del venditore di dirmi come si è sentito mentre riceveva il feedback del collega…” Karima, che interpretava un’addetta che aveva “liquidato” il cliente senza neanche ascoltare i suoi bisogni disse “Per niente bene: mi sono sentita attaccata e il tono del feedback era più una direttiva che un aiuto a migliorarmi”, Stefano, che era in coppia con lei, sbuffò: era ovvio che si trattava di una simulazione!

La Santacroce la ringraziò per l’intervento e osservò: “Sembra facile dare un feedback, ma c’è una differenza profonda tra il giudizio di merito che diamo all’altro e una descrizione oggettiva di quanto abbiamo osservato, cosa è più utile e funzionale all’apprendimento?”. Mentre rivolgeva queste domande Beatrice decise che avrebbe usato questo esercizio anche per parlare alla Store Manager, era davvero necessario, prima di lasciarli, darle un modello di osservazione e feedback per la sua squadra…

Erano passate 4 ore, i ragazzi erano stanchi e la Mystery Coach si fermò li: forse per quel giorno li aveva strapazzati abbastanza, pensò sorridendo. Tirò fuori il mazzo delle carte metaforiche, quelle che usava nelle sessioni di coaching e che raffigurano una serie di volti e immagini che esprimono emozioni, e chiese a ciascuno di scegliere una carta che esprimesse proprio il loro attuale stato d’animo. Tutte sorridenti, gioiose, giocose, tranne la sua; quella che Beatrice scelse rappresentava il volto di una persona con un velo di malinconia: sì, quello sarebbe stato il loro ultimo incontro.

I ragazzi lo avevano capito, quindi bastò solo dire: “Come avrete immaginato, il nostro percorso si conclude qui. Vi lascio però in ottime mani con la guida della vostra Store Manager. Sono davvero molto felice di avervi conosciuti”. Nell’aula scoppiò un applauso e tutti si alzarono in piedi per andare a ringraziare, uno ad uno, la loro Coach.

Allenare le competenze degli addetti vendita

Per esercitare l’applicazione di uno standard di servizio nella relazione con il cliente, il Coach lavora sulla capacità di usare l’osservazione per riconoscere i comportamenti agiti nella quotidianità, per descrivere in modo oggettivo ciò che si osserva e per restituire un feedback pertinente, chiaro, diretto e semplice. Le carte metaforiche citate nella storia sono uno strumento utile per allenare la comprensione delle proprie e altrui emozioni e ristrutturare l’alternanza delle emozioni e degli stati d’animo che chi ha a che fare con clienti/utenti deve sapere maneggiare.

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